315投诉网自2005年4月创办以来，至2007年1月1日，先后接到CECT手机投诉400多宗，然而，这些投诉绝大部分都没有得到有效处理，究其原由，不是315投诉网没有尽力去帮助大家，而是中电通信科技有限责任公司一直对此置之不理。由于一直不能给信赖我们的网友更多帮助，我们深表歉意，也希望大家能够谅解。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第六条：保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

　　大众传播媒介尽管被赋予了对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督的权利，但是，对于像315投诉网这样没有任何执法权利的公益性维权类网站来说，在监督某些损害消费者合法权益的企业时，不可能像职能部门那样依靠行政执法权利去处理，而我们所能依赖的只能是舆论的监督力量和工作人员的不断与企业交涉，然而，这两种手段对于中电通讯公司来说基本上是失效的。

“舆论监督”于中电通讯失灵

　　以“舆论监督”为例，就在我们发现中电通讯公司基本上不解决消费者的投诉后，我们曾多次找该公司反映情况，希望能引起企业的重视，但没有任何效果，为此，本站先后采写了数篇相关报道，如，“CECT手机，不能再让人这样骂了？”和“选择CECT是个错误？”但即使是企业被曝光，中电公司仍无动于衷。

不懈努力仍换不回中电处理投诉的决心

　　曾经有很多网友反映，中电通讯公司的电话基本上是虚设的，如800的售后服务电话从来就没打通过。其实，这样的苦恼在315投诉网的工作人员身上也多次经历过。

　　在此之前，我们通过公司网站和114查询台查到了多部该公司的电话，但是，这些电话大都无人接听，如果是总机，虽说可以打通，但很少有人工接听，在按下人工转接后，几乎每次都是听一阵音乐后电话自动挂断，话费也就这样被浪费了。关于这一点，本站的第一篇报道中有简要介绍。有一次好不容易有人工帮忙转接，但电话转到多个部门后，这些部门一听到是要处理投诉，都推来推去，最后电话被转到了该公司客诉科，该科的一位李小姐给了本站一个传真号码，说只要接到本站传真过去的投诉，她们就一定会有人处理。由于总机总是无人工转接，本站希望李小姐告之分机号以便下次能和她联系，但遭到拒绝。

　　据了解，客诉科原本是中电公司专职处理投诉的部门，然而，这个专职部门处理投诉并不专业。一年来，本站给该公司传真过数十批次的投诉，但是客诉科只处理过两个批次，从企业传真的投诉处理结果来看，中电通讯基本上是在敷衍对待，因为很多处理结果基本上都是这样的内容：“某某时间打了某个投诉人的电话，但无人接，投诉处理完毕”。

　　中电公司基本上不处理投诉，起初本站认为可能是基层工作人员的不作为有关，如果是处理投诉人员的不作为的话，那么，只要向公司高层反映情况，问题肯定会迎刃而解。

　　当查询到中电通讯是由侨兴集团控股这一情况后，大约在06年5月，本站将所有的CECT投诉传真给了侨兴集团总经办，传真中我们还附上了中电通讯处理投诉的情况，以此希望侨兴集团能敦促中电解决问题，但事后该公司没有任何回应。

　　由于等不到侨兴的回复，06年7月的一天，本站又花了大量时间拨打该公司的电话，几经周折，我们总算找到了该公司一位营销老总的刘秘书（本站原本想找中电公司更高层领导，但无论怎么解释，就是没有一个员工愿意透露更上层领导的电话）。刘秘书答应会将我们的投诉转到其它部门处理。事后，本站回访了大量投诉人，得知大家的投诉还是没有解决，很多投诉人甚至反映他们从未接到过中电公司的电话。

　　刘秘书此前言之切切的承诺不免让人打上了大大的问号。一个营销老总秘书的话让人如此难以相信，中电公司的行为确实让人有些不可思议。

　　前不久，本站向刘秘书转达了投诉人要求解决投诉的呼声，然而，刘秘书听到这些意见后，竟然非常生气并大声地说：我只负责营销，投诉处不处理与我没有一点关系，我只是帮忙转一下而已，早知道这样，我当初就不该答应给你们转投诉。

　　经历了一次又一次失败后，本站只得将希望寄托在职能部门的身上。12月15日，本站把CECT手机这一年多来的投诉都打印了出来（整整200多页），通过快递寄给了信息产业部科技司质量监督处的马处长，我们希望行业主管部门能调查此事。1月9日马处长致电表示会调查此事。

投诉处理难探究

　　在Google上输入“CECT 投诉”字样，大约可以查到258,000条记录，这些记录大多数都与中电通讯售后服务不佳有关。众所周知，企业的声誉是企业生存和发展的基石，面对如此多质疑或批评，中电通讯为何不着手努力提高自己的售后服务以重新赢得口碑呢？中电通讯“无动于衷”的背后究竟是为什么？也许下面几种原因能说明一定的问题：

一、中电以赚贴牌费获利

　　某手机连锁公司的项主管称：目前市场上的CECT手机绝大部门为不同厂商的贴牌产品，中电公司只是向不同的厂商收取一定的贴牌费（即某个加工厂生产一部CECT手机，中电就收取一部手机的贴牌费）。

　　由于售后服务费用高昂，中电公司不愿意承担这笔高昂的费用，所以就想办法把它推到了生产厂家或经销商的头上（如，很多CECT的手机基本上是由经销商做售后保修的，经销商做售后保修弊端很明显，如果该经销商觉得无利可图，马上可以代理其它的品牌，这样一来，用户的售后服务就很难得到保障）。另外，售后服务即便落到生产厂家的头上，情况也难乐观。

　　因为中电公司找来贴牌的厂商多而杂，因为这些生产厂商的实力有限，加上只是赚取加工费，他们并不是非常在乎CECT手机声誉的好坏，所以，也不愿意付出高昂的售后成本来维护CECT手机的声誉。正因如此，CECT手机普遍陷入保修难并不是偶然。

二、CECT手机维修各自为政

　　因为中电公司找了多家企业贴牌，导致售后保修混乱。如很多用户反映，他购买的CECT手机只能到某店去维修——据某业内人士介绍，由于多个厂商都生产CECT手机，某个贴牌厂商只与某些CECT手机维修店签订了维修合同，因此常会出现这种情况：如，某位用户的CECT手机只能到其它地区的CECT手机维修店维修，即使是用户周围有CECT手机指定维修店，该维修店也会拒绝修机。如此一来，用户的手机一旦出现问题，可能很难得到及时有效维修。曾经有一个湖南的消费者投诉说，他的手机坏了，当时拿到旁边一个CECT手机指定维修店要求保修，但该店的维修师傅看过手机后说，这不是他们生产的，因此拒绝修机，最后，这位消费者只能坐上几小时的车跨省到湖北某地的CECT手机维修点修机。

三、CECT“假”手机多

　　由于给不同的厂商贴牌后，加上缺乏足够的监管，很多企业为了生产更多的手机，不惜大量“盗用”其它手机的上网许可证和手机串号，这就是为什么会有很多网友反映，他（她）的手机在信息产业部的官方网站上查不到任何资料或在网站上查到的手机型号与他（她）购买的不一致。如，在某用户购买的CECT手机是直板的，通过手机的入网许可证和手机串号查到的却是其它品牌的折叠机。在本站受理的400多宗CECT手机投诉中，大约有三分之一以上的投诉都反映了这个问题。由此可见，“假”手机一说并非空穴来风。

四、质量不稳定？

　　从事手机销售多年的李先生称：很多CECT手机是模仿时尚或销量好的机型生产，为了在最短的时间里推出新机抢得市场，这类手机生产前大都没有经过严格的测试就匆忙投放市场，有些机甚至只是简单地拼凑，所以这些机一个普遍的特征就是制作粗糙、技术含量低，并且质量很不稳定（据了解，正常手机的返修率一般在5-15%，而CECT手机远高于这个比率）。

五、缺乏配件

　　一般情况下，某家正规企业研发一款手机需要较大的投入，所以，为了赢利，一般要生产8-10万部以上。而CECT手机由于很少自主研发，这类机开发成本很低，据说有时只需生产5000部就可以获利。正规品牌为了保障品牌信誉，还会采购大量的原材料生产相应的配件以保证售后维修时之用，而生产CECT手机的厂家为了加快手机更新速度和减少生产成本，往往只生产少量的配件，这也就导致了很多用户的手机一旦坏了将面临无配件可换的尴尬。关于这一点，建议大家看看本站的相关投诉，在这些投诉中，也许你可以看到，有些投诉人的手机坏了，因为缺配件，已经有三四个月都得不到维修。

CECT手机经营之“道”

　　曾经有很多人有这样的疑问——CECT手机“假货”不断，售后服务不佳，已经饱受国人的批评，为什么还会有如此多的消费者购买？

　　对此国内某知名手机连锁公司不愿透露姓名的一位副总告诉本站，CECT手机目前之所以有人买，一是该牌子的机基本上都是模仿时尚机或者畅销机，很多不明就里的消费者觉得该机很漂亮，所以就毫不犹豫地就买了下来；二是有的消费者图该机功能多，价格也便宜，买的时候根本没有考虑到以后的售后服务；三是促销员在给顾客介绍该机时大都会说这机是民族品牌（中电公司以前的广告语就是“中国的，世界的”），出于对民族品牌的支持，一些消费者往往也会被打动。另外，还有很多消费者在购买产品前，很少有先上网查询企业售后服务状况的习惯，所以对CECT手机的售后服务并不是太了解。

建议：购买手机可先查询企业的售后服务

　　手机是大家最常用的通讯工具，因此手机的质量和其售后服务的好坏显得尤为重要，本站建议大家在购买手机前一定要查询相关企业的诚信状况，以免使用过程中出现保修难的麻烦。另外，对于CECT手机的种种情况，我们也建议大家集体向信息产业部反映，信息产业部“移动固定电话机产品质量投诉中心”受理投诉的电话是(010)62304131，作为行业主管部门，我们相信他们会给大家一个说法。